コールセンターの正社員が心配するAIの発達とテレアポの将来性

    AIの発達が話題となっている昨今。

     

    将来、自分の仕事がAIにとって代わられてしまうのではないかと心配したことはないでしょうか?

     

    テレアポ業務は私自身の仕事の1つでもありますので、自分の仕事がAIやロボットなどのテクノロジーに奪われないか気になってしまいます。

     

    コールセンターで働く正社員の方は特に心配になってしまうのではないでしょうか?

     

    今回、コールセンターでのテレアポ業務の将来性について考察してまいります。

     

    目次

    コールセンターの正社員が心配するAIの発達とテレアポの将来性

    現在、求人サイトを見ても、コールセンターの業務は大量募集しているところも多く、需要の高い仕事と言えます。

     

    しかし、巷では、AIの発達により、コールセンターの仕事は10年以内になくなるだろうと予想する人もいます。

     

    実際どうなのか?

     

    コールセンターとテレアポの将来性について、コールセンターで仕事してる私が日々感じていることも踏まえて、お伝えしていきます。

     

     

    AIの発達によりテレアポやコールセンターの仕事はなくなのるのか?

    結論から言いますと、テレアポやコールセンターの仕事はなくならいと断言できます。

     

    理由は2つあります。

     

    テレアポやコールセンターの仕事はなくならい理由

    ①プログラミングされたこと以外の対応ができない

    ②AIには心がない

     

    それぞれ解説してまいります。

     

     

    理由その① プログラミングされたこと以外の対応ができない

    AIは事前に人が質問を予想して回答をプログラミングしたものです。

    想定内の質問には対応できますが、想定外に質問には答えられません。

     

    質問データが蓄積されれば、徐々に対応の幅を広げていくことは可能ですが、時代の変化に応じて質問の内容にも変化が生じてきます。

    常にアップデートしながらの対応になる弱点があります。

     

    既にAIによるお客様対応はチャットボット業界で浸透してきています。

     

    例えば、ホテルや不動産会社のHPからのお問い合わせや質問はAIチャットボットが対応しているケースが目立ち始めています。

     

    簡単なお問い合わせには答えてくれますが、少し難しい質問には回答できないので、質問した側は少しストレスを感じてしまいます。

     

     

    理由その② AIには心がない

    「心」はAIがどんなに発達しても身に付くことができない領域です。

     

    それは、私が電話の自動ガイダンスの案内を聞いて、どんなに為になる案内であっても「有難う」と伝えたくなる気持ちになったことがないからです。

     

    しかし、私は同じ案内を人がしてくれたときには「有難う」と伝えたくなります。

     

    つまり、「心」があるかどうかで、受け手側の対応も変わるということです。

     

    全員がそうでないとしても、私と同じように感じる方は多いはずです。

     

    ここに、AIにはない人ならではの価値があるのです。

     

     

    テレオペの仕事はどうなのか?

    コールセンターの仕事全てがなくならないのかと言えば、それは少し違うかなと思っています。

     

    下記のようなコールセンター業務はAIのガイダンスにとって代わってしまう可能性があります。

     

    ・質問に対して答えが1つしかないような案内

    ・答えて終わりのような誰でもできる単純な対応

     

    具体的に言うと、「アンケート調査」や「クレジット会社の督促対応」などは誰でもできるような仕事です。

     

    こういった単純な対応は「テレオペ」と言われる電話オペレーターの仕事に多い傾向にあります。

     

    単純で誰でもできるような仕事をしている人は一度見つめ直して、今後の働き方について考えていかなければなりません。

     

    一昔前にも似たようなことがありました。

     

    2000年頃まで会社に電話すれば、受付の方が対応してくれますし、会社へ訪問すれば受付担当の女性が丁寧に対応していました。

     

    しかし、現在は電話をすると自動ガイダンスで部署ごとに番号を打つように案内されて繋いでもらいます。

    会社へ訪問すれば、訪問者自ら受付の電話をします。

    会社によってはペッパーが対応しているところもあります。

     

    電話オペレーターに限らず、単純な案内や誰でもできる仕事は人がやる必要がなくなってきているのです。

     

     

    将来テレアポやコールセンターの仕事で求められること

     

    人の仕事が徐々にロボットやAIに奪われていくなかで、テレアポやコールセンターの仕事で求められることを考えていかなければなりません。

     

    先ほどもお伝えした通り、将来テレアポやコールセンターの仕事で求められることは「心」の部分です。

     

    人は感情豊かな生き物です。

     

    感情で行動したり、感情で物事を決断する人も少なくありません。

     

    マナーに「心」が加われば、人は「おもてなし」と感じることができます。

    人は予想以上に良い対応を受けると「感動」することもあります。

     

    上記の要素を加えることが、「人」にしかできない仕事であり、将来のテレアポやコールセンターの仕事で求められることでもあるのです。

     

    逆に、「人」でなくてもできる仕事はいずれなくなります。

    単純で誰でもできることを仕事にしている人は職を失う可能性があります。

     

    コールセンターで働いている人は、こういったことを踏まえて、今から自分が身に付けるべきスキルを意識しなければなりません。

     

    しかし、決して絶望する必要はありません。

     

    職業自体変えなければならないということではないからです。

     

    仕事のスタンスやプラスアルファのスキルを身に付けるだけでいいのです。

     

    他の職種に目を向ければ、職業自体なくなりそうなものもあります。

    コールセンターの仕事は求められることが変わるだけで、仕事自体はなくなりません。

     

     

    将来のリスクに備えた正社員以外でも活用できるテレアポスキル

    「人」にしかできないテレアポスキルを身に付けることができれば、将来飯を食っていくことには困らないでしょう。

     

    今、テレアポの形態も多様化してきています。

     

    企業はアルバイトに対応させたり、在宅のアウトソーシングでもできるようにしています。

    また、代行サービスのクラウドソーシングを利用してフリーランスや副業としてできるような環境にもなりました。

     

    会社に雇用されている正社員の人でも、「人」にしかできないテレアポスキルを身に付けておくことで、所属している会社を辞めたとしても個人で仕事ができるのです。

     

    やりたいか、やりたくないかは別にして、定年退職後にもできる仕事になります。

    体が動かなくなって、外に出る仕事ができなくなったとしても、在宅でできる仕事があるというのは安心感に繋がりますし、心が安定します。

     

    では、「人」にしかできないテレアポスキルとはどんなスキルなのか?

     

    「メラビアンの法則」や「期待と裏切り」など、人の心を揺さぶるスキルこそ、これからのテレアポに求められるスキルです。

     

    こういったスキルを私は前職の外資系企業の営業時代にたくさん学んできました。

     

    アメリカの企業だったのですが、アメリカでは「営業学」と言われ、営業についての考え方や心理学など、日本の企業よりも進んでいます。

     

    今ではこういったスキルは仕事やプライベートなど、様々なシチュエーションで役に立っています。

     

    今後、こういったスキルやその活用法まで紹介していきたいと思いますので、楽しみにしていてください。

     

     

    【まとめ】 コールセンター・テレアポの将来

    今後、AIはどんどんと我々の日常の身近なところに入り込んできます。

     

    働く側は、AIと人が共存していくことを想定した働き方を考えていかなければなりません。

     

    コールセンターで働く正社員だけでなく、非正規雇用で働き続けようと考えている人にとっても、将来のテレアポのスタンスを考えていく必要があります。

     

    テレアポは将来的に需要のある仕事です。

     

    だからこそ、「人」にしかできないテレアポスキルを磨きくことは将来性のあるスキルとして価値があるのです。

     

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