【メラビアンの法則】テレアポで電話相手の聞く姿勢が変わる話し方

    「テレアポしていても電話相手が話をちゃんと聞いてくれない・・・。」

    「うちの商品(サービス)紹介したいんだけど、なんで話を聞いてくれないのだろう・・・。」

     

    テレアポしていて、こんなふうに感じたことはないでしょうか?

     

    自社の商品(サービス)に自信があっても、電話相手が話を聞いてくれなかったら、購入どころかアポにも至りませんよね。

     

    どうしたら電話の相手に話を聞いてもらえるようになるのか?

     

    それは、「メラビアンの法則」を理解することで、誰でも改善できるようになります。

     

    本記事では、テレアポで電話相手の話を聞く姿勢が変わる「メラビアン」の法則について解説してまいります。

     

    こちらの記事については、音声メディア「stand.fm」でも解説しています。

    【テレアポのメラビアン】テレアポは話し方で決まる #5

     

    目次

    【メラビアンの法則】テレアポで電話相手の話を聞く姿勢が変わる

    私は旅行会社時代、法人へのテレアポで新規顧客を開拓していたことがあります。

    なかなか成果が出ないとき、原因は話をちゃんと聞いてくれない電話相手に問題があると思っていたのです。

     

    しかし、転職後の会社で「メラビアンの法則」を知り、そうではないと気付きました。

     

    「メラビアンの法則」を理解し、それを意識しながらテレアポしていくと、電話相手の話を聞く姿勢が変わり、アポを獲得できるようになっていったのです。

     

     

    メラビアンの法則とは

    メラビアンの法則とはアメリカの心理学者アルバート・メラビアンが提唱する法則です。

     

    話し手が聞き手に与える影響は「視覚」、「聴覚」、「内容」の3つから構成されるというものです。

     

    「視覚」:目から得る情報  話し手の態度や姿勢が聞き手側に影響を与える

    「聴覚」:耳から得る情報  話し手の話し方が聞き手側に影響を与える

    「内容」:話している内容  聞き手側に影響を与える

     

    それぞれの影響力の割合は以下となります。

     

    メラビアンの法則

     

    メラビアンの法則

    視覚:55%

    聴覚:38%

    内容:7%

     

    私は初めてこれを見たときに衝撃を受けました。

     

    「メラビアンの法則」を知らないで営業をしていた頃は、話す内容ばかりに重点をおいて、コミュニケーションをとっていました。

     

    しかし、話の内容はさほど重要でないことが分かります。

     

    一番重要なのは「視覚」による話し手の態度や姿勢なのです。

     

     

    電話によるメラビアンの法則

    テレアポは相手が見えません。

     

    「視覚」は関係ないのでは?

     

    たしかに「視覚」は関係なくなってしまいます。

     

    それでは、電話の場合の「メラビアンの法則」はどうなるのでしょうか?

     

    電話時の「メラビアンの法則」の影響は以下の割合になります。

     

    電話時のメラビアンの法則

     

    電話時のメラビアンの法則

    視覚:0%

    聴覚:93%

    内容:7%

     

    「視覚」が0%になることにより、その分を「聴覚」が占めることになるのです。

     

    「内容」は電話になっても相手に与える影響力は7%のままです。

     

    こうなると、話し手の話し方に比重を置くことが分かります。

     

     

    テレアポの話し方で大事な4つのポイント

    では、話し方で気を付けることは何か?

     

    テレアポの話し方で大事な4つのポイント

    ①声のトーン

    ②声の抑揚

    ③話すスピード

    ④自信を持って話す

     

    話し方の重要な4つのポイントをそれぞれ解説します。

     

    ①声のトーン

    トーンが低い声と高い声では相手に与える印象が変わってきます。

    声のトーン少し高くして明るく話すことで、聞く側の印象が良くなります。

     

    但し、最初から最後まで声のトーンが一定だと聞いている側は飽きてしまうので、時にはトーンに強弱を付けることも大事です。

    メリットとデメリットを伝えるときなど、声のトーンで強弱を付けることでメリハリある話し方になります。

     

     

    ②声の抑揚

    棒読みの話し方では話が入ってきません。

     

    映画やテレビドラマのセリフが棒読みだったらどうでしょう?

    最後まで聞いていられなくなりますよね。

     

    大事なポイントでは声を少し大きくするなど抑揚を付けることで相手の印象に残りやすくなります。

     

     

    ③話すスピード

    常に同じスピードで話していると聞き手は飽きてきます。

    私が学生時代に受けていた授業で眠くなる授業はだいたい一定のスピードで話している先生でした(笑)。

    特に伝えたい部分があれば、ゆっくり話したり、繰り返したりすることで聞き手側は大事な部分なんだと認識します。

     

     

    ④自信を持って話す

    話し方のなかで一番大事なのが「自信を持って話す」ことです。

     

    自信のなさは話し方に影響がでてしまい、その自信のなさが電話越しの相手に伝わってしまいます。

    自信のない話し方では相手から信用されませんし、相手が前向きになることもできません。

     

    話し方に自信がなければ練習することで改善できます。

     

    しかし、自信を持てない方のなかには別の要因もあったりします。

     

    それは、扱う商品(サービス)の素晴らしさを自分自身で理解していなかったり、仕事自体に誇りを持てていない可能性があります。

     

    その場合は、話し方に影響を及ぼしますので、もう一度自分が扱う商品(サービス)や仕事の姿勢を見直してみましょう。

     

    堂々と自信もって話すスタンスはとっても大事なのです。

     

     

    自分の話し方を知ることからスタート

     

    話し方は相手にとって聞きやすいかどうか重要なポイントです。

     

    まずは自分の話し方を知ることからスタートします。

     

    実は自分の話し方というのは自分では意外と理解できていません。

    聞きやすい話し方かどうかは、相手に判断してもらうことと、自分で客観的に確認することが必要です。

     

    相手に判断してもらうには、同僚や仲間内で聞いてもらって率直な感想を聞くことで判断してもらえます。

     

    しかし、自分の話し方を客観的に判断するにはどうしたらいいのか?

     

    それは自分の話し方を録音して聞くことです。

     

    普段自分が話している声と録音の声に違和感を感じたことはないでしょうか?

     

    自分が話す声というのは口と耳の位置関係が常に一緒なので同じ音に聞こえます。

     

    しかし、録音の声はその位置関係が変わるので、普段聞いている自分の声との違和感を感じるのです。

     

    つまり、相手はその録音の声を聞いているのです。

     

    まずは自分の声を録音して聞いて、より聞きやすい、印象の良い声に改善することです。

     

     

    話し方の改善方法

     

    話し方は以下のサイクルで改善できます。

     

    話し方の改善サイクル

    ①自分の会話を録音する

    ②録音した会話を再生して聞く

    ③気なる部分を改善する

    ④改善点を修正して再度録音する

     

    私もテレアポの仕事をしていますが、常にこのサイクルで話し方を磨ています。

     

    1日何件も話をしていると、少し疲れてきたり、飽きてきたり、テンションが下がることもあります。

     

    ちょっとした影響から、話し方に変化が生じてアポが入らなくなることがあります。

    知らず知らずのうちに自分の話し方が変化していくことがあるのです。

     

    たいていのコールセンターでは録音機能が付いています。

     

    うまくいった時やうまくいかなかった時、それぞれの会話を録音して聞くことで、こういったことに気付くことができます。

     

    スランプと感じたときには、ぜひ試してみてください。

     

    【まとめ】 電話で一番大事なのは話し方

    「電話時のメラビアンの法則」で聴覚は相手に93%の影響を与えます。

     

    話し方は相手に多大な影響を与える部分になるのです。

     

    特に初対面の場合、最初の10秒で相手に印象付けされます。

    よって、最初の10秒の話し方は特に大事になるわけです。

     

    最初の第一声で良い印象をもってもらえないと、その後の話をちゃんと聞いてくれません。

     

     

    法人のテレアポであれば、担当に繋ぐ受付が最初の関門です。

     

    なかには上司から「営業電話はその場で断れ」と指示を受けている受付もいます。

     

    まずは受付を突破しなければならない状況で「この人は繋がないとまずいかもしれない・・・」と受付に思ってもらえれば、繋いでもらえることもあります。

     

    そう思ってもらうには、話す内容より「話し方」が大事になるのです。

     

     

    話し方を磨けば、聞く側の姿勢も変わり、会話全体のクオリティも上がります。

     

     

    電話メラビアンはテレアポだけでなく、電話によるコミュニケーション全てに当てはまります。

     

    相手との会話は電話だけではありません。

    比率は下がりますが、対面の会話でも「話し方」は38%の影響を与えます。

     

    話し方を磨くことは仕事だけでなく、人とのコミュケーション全般にも役立つわけです。

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