テレアポや電話営業において相手は最初の１０秒で話を聞くかどうか判断します。
最初の10秒でうまくいけば、その後は少しくらい失敗してもリカバリーできます。
しかし、最初の１０秒で失敗すると、相手は聴く耳を持ってくれなくなるので、リカバリーは難しくなります。
電話であれば切られて終わりです。
つまり、電話する側からすると、最初の１０秒が勝負なわけです。
「最初の10秒で何ができるのか？」と思うかもしれません。
今回はこの最初の１０秒の重要性と対策について解説してまいります。
●本記事で分かること
・テレアポや電話営業でなぜ最初の１０秒が重要なのか
・話を聞いてもらうために最初の１０秒ですること
・最初の１０秒で伝える一言
これができれば、テレアポはもちろんのこと、対面の営業にも劇的な効果を発揮することができます。
テレアポと電話営業は最初の１０秒で決まる？！
電話は極めて緊急度の高い通信手段です。
だからこそ、受話器を取った最初の１０秒はどんな人でも集中しています。
法人であれば、「お得意様か」、「お問い合わせか」、「クレームか」と聞き漏らさないように注意しています。
個人であれば、何か重要な電話かもしれないという気持ちが無意識に働き、受話器を取ります。
この受話器を上げた10秒に、すべてがかかっていると言っても過言ではありません。
法人も個人も、忙しいところを優先して電話に出たとするならば、勧誘や営業とわかった瞬間に戸惑いや不機嫌、警戒といった感情が反動で出ます。
こういった反動による感情が出ると、人は電話を切ろうとします。
テレアポや電話営業をする場合、電話相手がこのような心理状態であることを想定しておかなければいけないわけです。
電話相手の警戒心を解く
どうすれば、電話相手の警戒心を解くことができるのか？
企業のなかには、「社名を名乗らない」、「最初に販売ではないと言う」など、様々な手法を活用されています。
しかし、これらは特定商取引法に触れてきます。
特定商取引法は社会の信用を失いますので、知らなかったではすまされません。
法令順守に従いながら、電話相手の警戒心を解く必要があるわけです。
これらのハードルをクリアするには、電話相手に以下の感情を持ってもらうことが大事になります。
・何となく楽しそう
・明るくて楽しそう
・礼儀正しい
・好感が持てる
・面白そう
・何か他の勧誘とは違う
電話相手がこのように感じてくれれば、電話を切らずに話を聞いてくれます。
つまり、最初の１０秒でこれらの印象を相手に与えないといけないわけです。
あなたの感情が電話相手の感情を動かす
電話相手の感情を動かすにはどうすればよいのか？
答えは簡単です。
あなたが感情を入れることしか方法はありません。
感情は自然に伝わるものです。
そして、人から人へと伝わります。
これは電話に限らず、対面でも同じです。
自分の感情を移入していけば、相手はよく掛かってくる電話営業とのかすかな違いを察知します。
同じスクリプトを読んでいたとしても、成績に違いがでるのはなぜでしょうか？
それはスクリプトに感情移入しているか、していないかの違いです。
お客様の感情に訴えている人と感情移入していない人では違う結果になります。
商品説明力があっても、感情移入できていなければ、ほとんどのお客様は聞く気にはなっていません。
実は、命の危険に関係しないもの以外、ほとんどの商品・サービスは衝動的購入されています。
初めは、関心のない商品・サービスであっても、最初に警戒心を解き、気持ちを注意から興味に移行させると、自然と検討段階に入り、購入へと繋がります。
私が生命保険の営業をやっていた頃があるのですが、まさにこの状態でした。
生命保険と伝えるだけで相手の警戒心が高まります。
しかし、感情移入していくことで、警戒心が徐々に解かれ、アポに繋がり、商談の場が設けられ、成約になるのです。
不思議なことに最初の警戒心が強い人ほど、成約になりやすいのです。
つまり、電話営業はものすごい短時間に衝動的にさせることができる強力なツールなのです。
衝動的に欲しくなるのは、感情が動かされてとる行動です。
もし、お客様が感情を動かされなくても購入するのなら、電話口で録音した営業トークを流すか、自動ガイダンスに切り替えれば済むことです。
テレアポと営業で伝える最初の一言
テレアポや電話営業では、感情移入がいかに大事かということはご理解いただいたかと思います。
これが理解できていないと、最初の１０秒でいくら同じことを言っても、相手は動きませんからね。
では、その１０秒で最初に何を言うべきか？
テレアポと営業で伝える最初の一言について解説してまいります。
最初の１０秒は「楽しい」「明るい」「親しみ」といったプラスの感情を込めて警戒を解くことに集中してください。
商品説明は決してしないでください。
商品説明はお客様の関心がでたあとです。
保険会社を例にして紹介します。
「お忙しいところ失礼します。こちらの地域の社会貢献活動をしています○○会社の△△(自分の名前)です。」
「今回はがん保険の推進活動をしていますが、どちらかがん保険にはご加入されていますでしょうか？」
特定取引法を遵守しながら、販売商品と販売目的を伝え、すぐに質問形式にしてしまうのがポイントです。
法人の場合は「社長様いらっしゃますか？」や、「福利厚生のご担当者様はいらっしゃいますか？」などと繋げます。
他の例で言うと、
「××市の皆様に笑顔と安心をお届けする○○会社の△△(自分の名前)です。」
「業界屈指のサポート力が好評のソフト開発メーカー○○会社の△△(自分の名前)です。」
自分の会社の「使命感・ポリシー・信念」を「楽しい・面白い・インパクト」のある言葉で表現しましょう。
そうするとお客様の警戒心が薄れ、好奇心を引き出すことができるのです。
これらのコミュニケーションを最初の１０秒ですることから、私は「インパクト・コンパクト」と言っています。
●インパクトコンパクトに話すコツ
| インパクト部分 | コンパクト部分 |
| 面白くする | 要点をまとめる |
| 情熱的に話す | 会話は短く（ダラダラ話さない） |
全ての要素を取り入れることができなくても構いません。
自分のできるところを部分的に取り入れるだけでも、それなりの効果はあります。
最初の一言はインパクトコンパクトに伝えることを意識してみてください。
ただ、インパクトコンパクトに伝えても受付で断られるケースもあります。
下記の記事で受付突破するコツを紹介しています。
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こちらで紹介しているテクニックを使えば、高い確率で受付突破できるようになりますので、受付突破できずに悩んでいる方はご覧ください。
【まとめ】 テレアポと電話営業の最初の１０秒
テレアポと電話営業は最初の１０秒が大切であることが理解できたかと思います。
いくら良い商品やサービスを扱っていても、最初の１０秒をクリアしなければ、紹介することすらできません。
テレアポや電話営業をする方は、まずこの最初の１０秒をクリアすることから始めていきましょう。
感情の働き方を知る５つのポイント
①感情は人から人へ伝わる「鏡の法則」
②人は常に何かしらの選択を感情で決定している
「どうせ食事するなら、いつも明るく接してくれる○○さんのお店にしよう」
「少し遠いけれど、△△さんと話したいからあそこで買い物しよう」
③人は感情で動きやすい
ひたむきさ、情熱、誠実さ、夢、信念、涙
④感情が動くとコミュニケーションを求めるようになる
「あなたを知りたい」、「商品を知りたい」など
⑤感情が動き、コミュニケーションがとれると、お客様は商品を真剣に検討するようになり、自然とアポや成約に向かう。
相手に良い印象を与えるには、何を話すかより「話し方」が大事になります。
「話し方」については、下記の記事で深堀していますので、併せてご覧ください。
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人の「感情の働き方」を理解し、「話し方」を訓練することで、最初に伝える一言に効果が表れるようになります。
